顧客の声を活かした新型コロナウイルス感染症対策
観光事業者のモチベーション維持
PDCAサイクルの構築
京都の市民、観光客、事業者、未来の四方にとって満足度の高い、安心・安全な観光地づくりに取り組んでいます。コロナ禍において、市民や観光客が京都市内の飲食店や宿泊施設が実施する感染症対策について評価し、その評価を感染症対策強化につなげる仕組み『きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウイルス感染症対策・応援プロジェクト～』を実施しました。
コロナ感染防止対策のガイドラインとそのガイドラインを守りながら営業を続ける事業所向けに「ガイドライン推進宣言事業所ステッカー」を作成し、お客様に安心して飲食店や施設等を利用してもらえるようにしましたが、ガイドライン遵守の有無を覆面調査のような手法で評価をするには膨大なコストがかかると考えました。口コミサイトのようにオープンだと風評被害のような問題が発生する可能性もあり、もっとセミクローズな形での効率的な管理が必要でした。
コロナ感染防止対策のガイドラインとそのガイドラインを守りながら営業を続ける事業所向けに「ガイドライン推進宣言事業所ステッカー」を作成し、お客様に安心して飲食店や施設等を利用してもらえるようにしましたが、ガイドライン遵守の有無を覆面調査のような手法で評価をするには膨大なコストがかかると考えました。口コミサイトのようにオープンだと風評被害のような問題が発生する可能性もあり、もっとセミクローズな形での効率的な管理が必要でした。
京都市観光協会会員事業者様による感染症対策ガイドラインに沿った事業実施状況に対する評価、及び各事業者様への応援メッセージを、店舗・施設ご利用者様から聞き取り、結果を各事業者様と共有し改善に役立てたいという、京都市観光協会様のご依頼に対し、Synoはデータの収集、一元管理、集計、分析、レポーティング、活用の一連の流れを統合したSyno Cloud for CXの活用が最適と考えました。Syno Cloud for CXは、自社開発のアンケートツール「Syno Tool」、データ一元管理「Syno Library」と分析、結果共有が可能なダッシュボードを提供する「Syno BI」を組み合わせた効率的にアンケート実施、データ収集、データ分析、及び可視化を可能とするシステムです。このSyno Cloud for CXに、京都市観光協会様及び会員事業者様への毎週のレポート配信サービス、アンケート回答ご協力者様へのインセンティブ付与サービスも含めた、CXアンケートプラットフォームの開発を提案いたしました。また、京都市観光協会様及び事業者様からもダッシュボードのユーザーインターフェイスに関し意見を頂く等、SynoのCXチームがお客様と一緒に開発を行うデザインリサーチに基づき本プラットフォームを開発しました。
本プロジェクトに積極的にご協力いただいた事業者にはお客様からの声がQRコードを通して多く集まり、いままで気づかなかったようなフィードバックをたくさん頂くことができました。コロナ禍の厳しい状況の中で応援メッセージもたくさん届き、事業者のモチベーションの維持にも繋がったと感じています。また、PDCAサイクルを作ることが出来たのも良い点でした。何も手がかりもないまま、事業者が手探りで感染症対策を進めていくのではなく、お客様の声に基づいて改善を重ねていくことの重要性を認識できたのではないかと思います。
コロナ収束後には、京都へ急速なスピードで観光客が戻ってくることが予想されるので、事業者側の観光客に対するサービスのレベル維持のサポートが必要だと考えています。また、市民に対しても京都における観光業の大切さを啓発していけるようなメッセージを私たちから発信し、観光客だけでなく市民の満足度を両立して上げていきたいです。
将来的には、観光地としてCRMを展開し、NPS®︎（ネットプロモータースコア）やサービスのレベルを評価するような質を図るデータをさらに増やし、京都市におけるリピーター観光客を増やすことで、継続的にコミュニケーションを図れるような取り組みを率先して京都市から始められたらと思います。観光業における売り上げとして資本主義的な指標のみでなく、SDG’sのような価値観や基準を目標に掲げて、市全体で共有していければと考えています。
コロナ収束後には、京都へ急速なスピードで観光客が戻ってくることが予想されるので、事業者側の観光客に対するサービスのレベル維持のサポートが必要だと考えています。また、市民に対しても京都における観光業の大切さを啓発していけるようなメッセージを私たちから発信し、観光客だけでなく市民の満足度を両立して上げていきたいです。
将来的には、観光地としてCRMを展開し、NPS®︎（ネットプロモータースコア）やサービスのレベルを評価するような質を図るデータをさらに増やし、京都市におけるリピーター観光客を増やすことで、継続的にコミュニケーションを図れるような取り組みを率先して京都市から始められたらと思います。観光業における売り上げとして資本主義的な指標のみでなく、SDG’sのような価値観や基準を目標に掲げて、市全体で共有していければと考えています。
” 観光課題の最先端都市である京都で、
DMO KYOTO 堀江様
“観光課題の最先端都市である京都で、
DMO KYOTO 堀江様
Synoの観光客CXにご興味がございましたら、お気軽にご相談くださいませ。