CEO Blog #9「共創事例と共に考える、B2B企業のグローバルリサーチとCXアンケート」

あけましておめでとうございます。緊急事態宣言からの新たな年の幕開けとなりました。先が見えない日々が続きますが、今は危機を乗り越えた後の成長へとつなげる「心構え」をする時間と考え、前向きに歩を進めていきたいと考えている次第でございます。

さて、今年第一弾となるCEOブログは、B2B企業様からのグローバルの消費者調査やCX(顧客体験)に関するアンケートプラットフォーム構築の事例をご紹介したいと思います。

従来のB2B企業のアンケ―ト(調査)といえば、同じ業界の関係者に対するインタビューなどのB2B調査、現地の展示会や商談などを通じて販売代理店や潜在顧客からニーズを把握する方法が主流でした。しかし近年、D2C(ダイレクト・トゥ・コンシューマー)やB2B2C(顧客企業の最終消費者向け)のビジネスモデルが注目を浴びており、B2B企業が実施するB2C調査に対するニーズや関心は国内・海外市場を問わずに増えていることが、弊社へのお問い合わせの内容からも感じ取れます。

B2B企業のグローバルリサーチ活用例として、株式会社ショーワ様との事例とインタビュー記事をご紹介しております。

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インタビュー記事では、当社が提供したグローバルリサーチ+コンサルティングの導入に至る経緯をアーリーアダプター目線でお話頂いております。

顧客満足度やNPS®︎等のCX(顧客体験)を把握するためのアンケートも従来は最終消費者向けが多く、その仕組みの最適化(紙からデジタルや、年に一回から継続的に収集etc)が求められる中、自社顧客のエクスペリエンス(体験)を重視する流れ、顧客・従業員アンケートを最適化する流れは、B2C企業のみならずB2B企業にも十分当てはまります。

B2B企業のCX(顧客体験)活用事例として、三井デザインテック株式会社様のCX(顧客体験)アンケートプラットフォームの構築事例をご紹介しています。

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B2B企業のグローバルリサーチやCXアンケートに対するニーズは今後も増えていくと考えますが、その仕組みを最適化することイコール、アンケートのアンケートの収集から活用までのプロセスを全て内製化することではないと考えます。プロセスの外注比率が他国と比べて非常に高い日本という商習慣において、全てをいきなり内製化するのではなく、内製化と外注委託をうまく組み合わせアンケートのROIを最適化する必要があります。内製化のポイントは、コチラの記事をご参照ください。

今回ご紹介しました事例も、当社が提供するプロダクトと、システムではカバーできない人による+αのサービスを組み合わせて、お客様とアンケートプラットフォームを共創しています。

「偶然は、心構えのあるものにしか微笑まない」

デザイン思考が世界を変える」の著者Tim Brown氏の言葉です。まだまだ予断を許さない日々が続きますが、皆様の「心構え」をアンケートプラットフォームという形で共創し、来る時に備えるための準備をお手伝いさせて頂けますと幸甚です。