観光客CXアンケートプラットフォームの提供|Du-Ran(デュ・ラン)様

Syno Japanは、公益社団法人京都市観光協会(DMO KYOTO)の国内初の取り組み「きょうの安心・明日の笑顔~新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にて、観光客CXアンケートプラットフォームの提供を行っています。(関連記事:観光客CXアンケートプラットフォームを提供開始、Syno Japan×京都市観光協会の国内初の取り組み「きょうの安心・明日の笑顔~新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」 )

本ブログでは、「きょうの安心・明日の笑顔~新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にご参加いただいた経営者の方の生の声をお届けすべく、弊社CEO長野と弊社セールス担当の加治が京都市内のお店を尋ね、BIツールの使い方とデータの見方を簡単にご説明した後、実際にプロジェクトに参加した感想についてインタビューを行いました。

今回お話を伺ったのは、京都市東山区にお店を構える喫茶・バー・宿泊のサービスを提供するDu-Ran(デュ・ラン)を経営する林登茂子様です。Du-Ranは日本はもちろん、海外からも多くのお客様をおもてなししてきました。新型コロナウイルス感染拡大の影響により現在は海外からの客足が遠のいたものの、お客様を第一に考え、感染対策を徹底しながら前向きに事業を展開されていらっしゃいます。

京都から世界に発信していきたいという強い思いを持つオーナーの林様は、柔らかな京言葉とチャーミングなお人柄が印象的な方で、約40年間、お客様に愛されるお店を経営していらっしゃいます。

以下が、弊社CEO長野と林様のインタビューの様子です。

Du-Ranについて

この度は、京都市観光協会様が実施されております「きょうの安心・明日の笑顔~新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にご参加いただきましてありがとうございます。林さん、まずは簡単にお店のご紹介をよろしくお願いいたします。

Du-Ranについて

Syno 長野:この度は、京都市観光協会様が実施されております「きょうの安心・明日の笑顔~新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にご参加いただきましてありがとうございます。林さん、まずは簡単にお店のご紹介をよろしくお願いいたします。

ありがとうございます。Du-Ranは高台寺のそばの石塀小路の中のお店で、喫茶、ナイトバー、宿泊の三つを一軒家で40年ほど営んでおります。

店内には日本庭園があり、お客様にご好評いただいております。庭がある伝統建造物は海外には少ないようで、海外のお客様にも喜んでいただいています。庭の管理は手がかかりますが、四季折々の花、紅葉、千両、万両、雪見酒など、日本独特の四季に恵まれた風情が目の前で展開されるので、世界の方に少しでも日本の風情を見ていただければと思っておりますので、これは大事にしていきたいと思います。

京都には多くの神社仏閣がありますし、世界遺産もあります。お店は鴨川のすぐそばですし、こんなにいい場所はないと思っております。コロナウイルスの対策も行っておりますので、京都にいらした際は是非お越しくださいませ。

林様:ありがとうございます。Du-Ranは高台寺のそばの石塀小路の中のお店で、喫茶、ナイトバー、宿泊の三つを一軒家で40年ほど営んでおります。

店内には日本庭園があり、お客様にご好評いただいております。庭がある伝統建造物は海外には少ないようで、海外のお客様にも喜んでいただいています。庭の管理は手がかかりますが、四季折々の花、紅葉、千両、万両、雪見酒など、日本独特の四季に恵まれた風情が目の前で展開されるので、世界の方に少しでも日本の風情を見ていただければと思っておりますので、これは大事にしていきたいと思います。

京都には多くの神社仏閣がありますし、世界遺産もあります。お店は鴨川のすぐそばですし、こんなにいい場所はないと思っております。コロナウイルスの対策も行っておりますので、京都にいらした際は是非お越しくださいませ。

Du-Ranの庭園の様子

アンケート結果について

Du-Ran様に寄せられたアンケート結果は、感染症予防対策が回答者22名中21人が5、1人が4と回答(5段階中)。非常に高い水準で感染対策ができているという結果でした。

NPS®︎(顧客満足度)は+84で非常に高く、応援メッセージには、「親切で気持ちの良い接待」、「静かで落ち着く」、「京都らしい落ち着いた素敵なお店」、「清潔で落ち着きのある、明るいお店」、「三密対策が充実している」、「コスパが良い」など、多くのメッセージが寄せられました。

お店の衛生対策について

感染対策を非常にしっかりされているというアンケート結果でしたが、新型コロナウイルス衛生対策に関して、普段どういったことを心がけていますか?

農林水産省、経済産業省、そして京都の全てのガイドラインに沿って、アルコール消毒、検温、お店が混んだ時にはパーテーションを間に入れる、またご家族でいらしたら個室にご案内するなど対策をしています。それから、お客様が席を立たれたら必ずアルコール消毒をお願いしています。またお手洗いのノブや水道の蛇口などもアルコール消毒しています。

気の緩みが結果的に病院を逼迫することにもつながりますので、経済を回すことも大事ですが、十分な対策を講じることで人の命を守ることの方が私は大事だと思います。お客様の安全のため、また店を守るため、そして京都からなるべく感染者を出さないように心がけています。

今データを見ていただき、お客様がこのお店の衛生対策は素晴らしいと評価するコメントが多く寄せられていました。これらのコメントについてどう思いますか?

本当に驚きました。自分がしていたことが、お客様の声にこんなに反映されてたなんて思いませんでした。全てのお客様が回答したわけではないですし、私もどなたが回答してくださったかわからないのですが、本当に嬉しい評価です。今後もこれを続けていきたいと思います。

長野:感染対策を非常にしっかりされているというアンケート結果でしたが、新型コロナウイルス衛生対策に関して、普段どういったことを心がけていますか?

林様:農林水産省、経済産業省、そして京都の全てのガイドラインに沿って、アルコール消毒、検温、お店が混んだ時にはパーテーションを間に入れる、またご家族でいらしたら個室にご案内するなど対策をしています。それから、お客様が席を立たれたら必ずアルコール消毒をお願いしています。またお手洗いのノブや水道の蛇口などもアルコール消毒しています。

気の緩みが結果的に病院を逼迫することにもつながりますので、経済を回すことも大事ですが、十分な対策を講じることで人の命を守ることの方が私は大事だと思います。お客様の安全のため、また店を守るため、そして京都からなるべく感染者を出さないように心がけています。

長野:今データを見ていただき、お客様がこのお店の衛生対策は素晴らしいと評価するコメントが多く寄せられていました。これらのコメントについてどう思いますか?

林様:本当に驚きました。自分がしていたことが、お客様の声にこんなに反映されてたなんて思いませんでした。全てのお客様が回答したわけではないですし、私もどなたが回答してくださったかわからないのですが、本当に嬉しい評価です。今後もこれを続けていきたいと思います。

NPS®︎(ネットプロモータースコア)について

NPS®︎とは、顧客推奨度を指します。お料理や料金、お店の雰囲気やお店のスタッフの方々の対応などを総合的に見て点数化したのがNPS®︎です。今回のアンケートでDu-Ranが非常に高いNPS®︎だったことがわかりましたが、これに対してどう思いましたか?

実はこのプロジェクトは、感染対策のフィードバックをもらうことでお客様に安心していただくためのものだと思っていたので、まさか自分のお店の評価をお客様にいただけるものとは思っていませんでした。一緒に働く娘と一緒に、お客様に「これみんなの健康のためやし、ちょっと評価してくれますか?」と声をかけていました。

でもその評価(NPS®︎)がすごく良かったということは、お食事や空間、スタッフの対応にご満足いただけたということなので、ありがたく、心から嬉しい気持ちです。

長野:NPS®︎とは、顧客推奨度を指します。お料理や料金、お店の雰囲気やお店のスタッフの方々の対応などを総合的に見て点数化したのがNPS®︎です。今回のアンケートでDu-Ranが非常に高いNPS®︎だったことがわかりましたが、これに対してどう思いましたか?

林様:実はこのプロジェクトは、感染対策のフィードバックをもらうことでお客様に安心していただくためのものだと思っていたので、まさか自分のお店の評価をお客様にいただけるものとは思っていませんでした。一緒に働く娘と一緒に、お客様に「これみんなの健康のためやし、ちょっと評価してくれますか?」と声をかけていました。

でもその評価(NPS®︎)がすごく良かったということは、お食事や空間、スタッフの対応にご満足いただけたということなので、ありがたく、心から嬉しい気持ちです。

(「きょうの安心明日の笑顔」のQRコード。会計時にお客様に声をかけ、スキャンしてもらう。)

同業他社への応援メッセージ

Du-Ranへの応援メッセージを見て、このお店は本当に愛されているお店やなあと私自身も感じました。最後に、この大変な状況の中、同じ接客業や観光業で働く仲間に一言、応援メッセージをお願いします。

はじめは未知のウイルスの恐怖に翻弄され、先が見えない不安を抱えながら、自粛期間を過ごしていました。人がいないお店の庭を見つめながら寂しい思いもしていましたが、これに負けていたらダメだと思いました。世界の方々も、日本や京都を知るためには、やはり現地に行って雰囲気を感じたいと思います。私も海外旅行の経験がありますが、現地に行って心から接していただくと気持ちが良いものです。サービス業があるからこそ観光客の皆様に喜んでいただけると思います。

経済的な理由からお店を辞めようと考えたこともたくさんありました。この先飛行機が飛ばなかったら今後の観光業はどうなってしまうかと不安もありましたが、コロナ対策さえしっかり行えば、この状況にも十分打ち勝てると思います。今は期待に胸を膨らませています。

お客様からの心温かいメッセージをお聞きして、勇気をいただきました。みんなそんな風に思ってくれてたんや〜って。経営者としてもっと頑張らなな〜ってより一層思います。本当に嬉しかったです。こちらが励まされました。このプロジェクトをしていただいてありがとうございます。

長野:Du-Ranへの応援メッセージを見て、このお店は本当に愛されているお店やなあと私自身も感じました。最後に、この大変な状況の中、同じ接客業や観光業で働く仲間に一言、応援メッセージをお願いします。

林様:はじめは未知のウイルスの恐怖に翻弄され、先が見えない不安を抱えながら、自粛期間を過ごしていました。人がいないお店の庭を見つめながら寂しい思いもしていましたが、これに負けていたらダメだと思いました。世界の方々も、日本や京都を知るためには、やはり現地に行って雰囲気を感じたいと思います。私も海外旅行の経験がありますが、現地に行って心から接していただくと気持ちが良いものです。サービス業があるからこそ観光客の皆様に喜んでいただけると思います。

経済的な理由からお店を辞めようと考えたこともたくさんありました。この先飛行機が飛ばなかったら今後の観光業はどうなってしまうかと不安もありましたが、コロナ対策さえしっかり行えば、この状況にも十分打ち勝てると思います。今は期待に胸を膨らませています。

お客様からの心温かいメッセージをお聞きして、勇気をいただきました。みんなそんな風に思ってくれてたんや〜って。経営者としてもっと頑張らなな〜ってより一層思います。本当に嬉しかったです。こちらが励まされました。このプロジェクトをしていただいてありがとうございます。

(Du-Ran林様と弊社CEO長野、Du-Ranの庭園にて)

インタビュー後、「泣いたらあかんと思って我慢してましたよ。」と、少し嬉し涙を見せてくださった林様が印象的でした。終始なごやかな、涙あり笑いありのインタビューとなりました。ご協力いただきましたDu-Ranの林様、Du-Ranの従業員の皆様、誠にありがとうございました。

Syno Japanはお客様の課題に合わせたアンケート構築をお手伝いします。ご相談、ご質問等あれば、下記のボタンよりお気軽にお問い合わせくださいませ。