Appleのシンプルで洗練されたプロダクトは根強い人気を誇りますが、その人気を陰で支えるのがAppleの堅実なカスタマーサポートです。お店に行くと、ほぼ全てのプロダクトを手にとって使用してみることができますし、わからないことがあっても近くにいるスタッフの方に声をかければ、相談に乗ってくれます。
2018年にnotebookcheckによって行われた調査によると、待ち時間、問題解決、分かりやすさの項目において、Appleは競合他社を押しのきダントツの首位でした。Appleのカスタマーサービスは、エフォートレス体験、つまり顧客に手間をかけさせないという点で非常に秀でているのです。
顧客の努力を測定するために、多くの企業はカスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）と呼ばれるツールを使用します。本記事では、カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）とその効果的な活用法についてご紹介いたします。
目次
- カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）とは？
- カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）の良い点・悪い点
- 良い点
- 悪い点
- 効率的にカスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）を活用するには？
新鮮な声を聞き取る
「正しい」質問をする
モバイル用のページに対応させる
自動化する
- Syno tool / Syno BIが提供するカスタマーエフォートスコア（顧客努力指標）
カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指数）とは？
カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指数）は、顧客が顧客自身の抱える課題を解決するためにどれだけの努力が必要だったかを表す指標です。ここでいう努力（エフォート）とは、顧客が目的を達成するためにかかった労力や手間を意味します。努力が必要な状態とは、使いづらかったりストレスがかかったりする状態のことを表すため、企業は顧客に対しエフォートレスな購買体験を提供することが求められています。
顧客に努力を強いるということは、満足度の低下やサービスの解約につながりかねないため、カスタマーエフォートスコアはリテンション率（顧客を維持できる割合）との相関性が高いとされており、事業者にとって重要な指標と考えられています。
CES（カスタマーエフォートスコア）と混合しがちなのがNPS®︎（ネットプロモータースコア）です。CESとは異なり、NPS®︎は企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかを表す、顧客ロイヤルティを図るための指標です。通常、「商品を友人や知人に勧めたいと思うか」と言った質問からスコアを付けてもらうことで算出します。
カスタマーエフォートスコア（CES：顧客努力指標）を活用するメリット・デメリット
メリット
- クライアントの維持と、クライアントの支出の増加を示す指標である。
- カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を向上するための明確なフィードバックが得られる。
- 大規模な顧客基盤でも計算・追跡が簡単にできる。
デメリット
- カスタマーエクスペリエンスの一面のみしか追跡できないため、複雑な問題を単純化しすぎてしまう危険性がある。
- 体験後すぐにお客様にフィードバックを求めなければ効果が期待できない。
上記のデメリットは、企業の取り組みやアンケートの作り方次第で大幅に改善することが可能です。そこで、効果的にカスタマーエフォートスコアを活用する方法をご紹介します。
効率的にカスタマーエフォートスコア（CES:
顧客努力指数）を活用するには？
新鮮な声を聞き取る
まず気をつけたいのが、アンケートを送るタイミングです。例えば、冒頭でご紹介したAppleを例に挙げると、顧客が商品を購入した直後のタイミングでアンケートを送信しています。アンケートの内容は、購入の満足度と、もう一度購入したいかどうかをスコアを付けて回答するといったものです。
購入直後にアンケートが行われるため、購買までのやりとりが顧客の中でまだ新鮮なうちに、早く正確なフィードバックをもらうことができるというのが最大の利点です。
この手法はAppleだけでなく、どの企業も顧客とのインタラクションの中で十分に応用可能です。例えば、
- 企業のウェブサイトのサポート情報を読み終えた後
- 企業の製品を使用した直後、または使用中のタイミング
このように、適切なタイミングでアンケートを送ることで顧客の新鮮な声を取り入れ、より正確な情報を入手することが大切です。
「正しい」質問をする
アンケート作成時に特に気をつけなくてはならないのは、アンケートの長さを短めにすることと、誘導的な言葉を使用しないことです。CESのアンケート作成ついてより詳しく知りたい方は、こちらの記事もご参照ください。リサーチの効果を最大化する調査票（質問票）の作り方
また、質問の仕方にも工夫が必要です。アンケートでよく目にする「弊社のサービスには満足いただけましたか？」のような質問も悪くはないものの、少し機械的すぎてとっつきにくい印象を与えてしまうことがあります。お客様が「これなら答えたい」と思ってもらえるような質問になるよう工夫しましょう。
例えば、質問を一人ひとりにパーソナライズすることで、より親しみが感じられやすくなります。そのためには、「Yukiの対応はいかがでしたか？」「Hiroはお客様の疑問を解決してくれましたか？」のような、より具体的な質問をするのが効果的です。
モバイル用のページに対応させる
最近のStatistaの調査によると、世界には約42億人のモバイルインターネットユーザーがいるといいます。つまり、調査をモバイル用ページに対応させることは必須です。
不必要な文章や外部リンクを除いたり、ポジティブな選択肢を上に、ネガティブな選択肢を下に配置させる（「上＝高い」「下＝低い」というイメージを持つため）などのデザイン上の工夫にも気をつけましょう。
これにより、顧客は実店舗に赴いて購入した直後でも、スマホからアンケートに答えることができます。早く正確なアンケート結果を取るためにも重要なポイントです。
自動化する
アンケートは、カスタマーサービス担当者や顧客との特定のやりとりの後に自動的に送信されるように設計しましょう。自動化することで、業務がより効率化するだけでなく、やりとりをした全てのお客様に同じタイミングでアンケートに答えてもらいやすくなります。
Syno Tool / Syno BIが提供するカスタマーエフォートスコア（顧客努力指標）
Syno Japanが提供するSyno Toolを使用すると、カスタマーエフォートスコアの測定に限らず、グローバルの市場調査から顧客・従業員体験や広告効果の測定まで、さまざまな用途のアンケートを作成いただけます。簡易アンケートシステムでは対応が難しい、複雑なロジックや条件の画面構築や、回答率を向上させるためのインターフェイスのカスタマイズなどが可能です。
また、Syno BIを利用することで、データ収集、集計、可視化をタイムレスに実行し、集めた多様なデータを一元化することができます。基本的なダッシュボードの構築だけではなく、ニーズに合わせたカスタマイズが可能なBIツールとなっており、ゼロから開発しますので、独自のデータ運用が可能です。
Syno Tool / Syno BIについて、ご不明な点など何でもお答えいたします。下記よりお気軽にお問合せください。
