顧客ロイヤルティ指標”NPS(ネットプロモータースコア)”とは?計算方法やその歴史を解説|Syno Academy

Apple、Amazon、Google、Facebook、P&Gなど多くのグローバル企業が業績向上への施策決定のために導入している指標−それがNPS®(ネットプロモータースコア)です。アメリカの大手コンサルティング会社ベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏によって2003年に発表されたこの指標は収益との連動性の高さから次々と採用した企業がその有効性を実証する事となり、急速に広がりました。現在、NPS®は欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち3分の1以上が活用していると言われています。今回はこのNPS®という指標はどんなものなのか、基本的な解説をお届けしたいと思います。

目次

1. NPS®とCSの違い

2. NPS®の測定と計算方法

3. NPS®の活用例とスコアの基準

4. Syno Toolを利用したNPS®データの活用

NPSとCSの違い

CS(顧客満足度)とは?

顧客と企業あるいは企業が提供する製品やサービスの間の関係値を測る指標として、NPS®が広く導入される前から存在していたのが、CS(顧客満足度)です。CS(顧客満足度)は、購入した商品や受けたサービスに対してどの位満足したかを点数化して評価します。しかし、その「満足」の定義は顧客によって曖昧であり、度合いにも幅があります。また、<すでに>購入した商品/受けたサービスについての評価であり、<これからの>顧客の行動を予測する事が難しいため、企業の業績向上へ結びついた分析結果を出すことには問題がありました。

NPS®(ネットプロモータースコア)とは?

このような状況を経て、「収益性と連動するロイヤルティ計測のための指標を探す」という発想から始まった研究が辿り着いた解、それがNPS®(ネットプロモータースコア)です。顧客が、企業や商品・サービスに対してどれほどの愛着・信頼を持っているのかを、「今後この商品・サービスを他者に紹介するか」をたずねる質問への回答を数値化し、導き出した顧客ロイヤリティを測る指標です。C S(顧客満足度)では測れなかった顧客の<これからの>行動を予測し、企業の業務改善に役立て、業績向上の施策決定に大いに利用できる指標となりました。

NPSの測定と計算方法

NPS®の測定

あなたはこの商品/サービスを家族や友人にどのくらいおすすめしたいと思いますか?

NPS®の測定には、商品の購入あるいはサービスの利用をした顧客に対して上記の質問を投げかけ、この質問に対する度合いを<0 ~ 10 点>で評価してもらいます。この評価の中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

計算方法

実際にNPS®スコアを算出するには、上記のように分類したカテゴリの回答数の比率を下記のように計算します。

推奨者の割合(%)ー批判者の割合(%)

例えば、全体の50%の「推奨者」が在り、「批判者」30%であった場合、NPS®スコアは20%、という事になります。つまり、スコアは推奨者が増えるほど高くなり、また批判者が減るほど高くなるように設計されています。

NPSの活用例とスコアの基準

NPS®の活用例

大手カード会社では、従来から継続意向調査や顧客満足度調査などを実施していましたが、より業績向上に強く紐づく分析を求めて、NPS®調査を導入しました。その結果、クレジットカード紛失時の対応が顧客ロイヤリティに大きく影響している結果が判明し、迅速なカード再発行という具体的なサービス改善を実現するに至りました。NPS®調査に基づき浮かび上がった様々な問題点に対し具体的な取り組みを行った結果、顧客の解約率は全体の 25%に減少/一人あたりのカード平均利用金額は 10%増加という業績向上に成功することが出来ました。

スコアの基準

0から10までの評価方法は、米国における学校の採点方法(6点以下は不可)になぞらえています。先に述べたように、NPS®は0~6点までをひとくくりに「批判者」と分類してしまうため批判的な評価をせずに”なんとなく4~6点位をつけてしまった”としてもNPS®のスコアを引き下げる要因になってしまうからです。しかし、NPS®スコア結果がマイナスを示していたとしても、それ自体は顧客体験を改善していくという本来の目的にとって全く問題ありません。NPS®のスコアはその絶対値が幾つであったかではなく、同じマーケットの他社との比較や継続的な自社計測によって、顧客が自社の製品やサービスのどこに問題を感じているか、或いは信頼を寄せてくれているかを汲み取り改善していくための指標として捉えるものです。

Syno Toolを利用したNPSデータの活用

NPS® は「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」という質問に対して0〜10点の評価で答えてもらう事で計測する顧客ロイヤリティを数字で表した指標です。Synoのデータ収集プラットフォーム<Syno Tool>では、インターネットリサーチのアンケート画面作成から、配信・回収、集計・レポーティングまでの一連の流れをシームレスに行うことが行えます。簡単なロジックはデフォルト機能を利用し、また複雑な場合はJavaScriptで思い通りのアンケート画面を作成することができます。また、これまで蓄積してきた顧客データや購買データ等を統合して分析することも可能です。

SynoではNPS®調査をCX(カスタマーエクスペリエンス )のプロフェッショナルがクライアント様のご要望をヒアリングし、優れたNPS®調査を行うための調査票設計から実施することが可能です。

  1. 調査票設計
  2. 調査票の画面作成
  3. データ集計
  4. BIツールによるリアルタイムでの集計データの可視化(データ出力)

上記を一気通貫で行えることがSynoでNPS®調査を行う一番のメリットです。

「調査票設計」では調査票の設計と共に、調査終了後のコンサルティングを行うことも可能で、NPS®調査の詳細な報告と共にクライアント様の今後とるべきアプローチについて調査結果のデータを元に適確なご提案が出来ます。

「調査票の画面作成」ではJavaScriptを用いることで汎用性が高いアンケートが作成可能です。これはアンケート回答者の離脱率やUIによるユーザーストレスを抑えて、有効な回答者数(データ数)を集めるのに非常に重要です。

「データ集計」に関しては複数の方法があります。一般的なトランザクション型ではQRコードもしくはURLをクライアント様に送り、クライアント様とお客様とのトランザクションのあるタッチポイント毎にアンケートの回答をしていただくことでデータ集計が可能です。他にも既にお持ちの顧客データを対象にしたり、リレーショナル型でオンラインパネルを用いてクライアント様と接点のあるパネリストだけを対象にしたオンラインリサーチも可能です。

「BIツールによるリアルタイムでの集計データの可視化(データ出力)」自社開発のBIツール(ダッシュボード)の構築も可能です。

SynoのBIツールの一番の強みはカスタマイズ性と汎用性の高さにあります。つまり、クライアント様が見たい(出力したい)データをピンポイントでゼロから構築していくことが出来ます。もちろんNPS®調査の基本ダッシュボード(BIツール)もございます。基本ダッシュボードかカスタマイズダッシュボードか選択することが出来ます。

そして①〜④までを一気通貫で行い、高速PDCAを実現することがSynoのNPS®調査では可能となります。

SynoのNPS®調査を行うことで貴重なデータを手に入れることが出来ます

NPS®は自社の強み/弱みを知り、顧客を理解することです。急速な変化を見せるデジタル時代に競合他社と差別化を図る上でNPS®は非常に重要です。継続的にNPS®調査を行い、ビッグデータを活用して、経営判断材料を増やし、売上を伸ばすことで売上上位企業に近づくことが可能となります。

NPS®調査について、ご不明な点など何でもお答えいたします。下記よりお気軽にお問合せください。